【聚焦“三部曲”】刮骨疗毒丽江“质”变

编者按：

为贯彻落实全国宣传部长会议和全国文化和旅游厅局长会议精神，按照省委领导指示要求，加大云南文化和旅游工作的正面宣传，擦亮云南旅游这块金字招牌，推动旅游产业转型升级、高质量发展。1月18日，云南省委宣传部组织开展的历时7天的“云南省旅游革命‘三部曲’”主题系列报道活动在云南民族村拉开序幕。未来7天，由中央驻滇主要媒体、省级主要媒体、相关州市主要新闻单位组成的媒体报道团将以“深化旅游革命‘三部曲’，推动旅游文化产业转型升级、塑造旅游新形象”为主题，围绕文旅融合、市场整治、智慧旅游、提升品质、大滇西旅游环线、半山酒店建设、30天无理由退货、疫情防控常态化下的旅游营销等内容展开深度报道，讲好云南旅游好故事，传递云南旅游正能量。

文旅头条讯（融媒体记者李亚文邓斌图）近年来，云南省持续着力推进“整治乱象、智慧旅游、品质提升”旅游革命三部曲。

旅游革命三部曲中，第一部就是“整治乱象”，旅游业作为丽江市的名片和招牌，针对旅游市场乱象，始终坚持刮骨疗毒抓整治，破茧成蝶抓提质。整治多年，成效如何？跟随云南省旅游革命“三部曲”主题报道采访团，记者走进丽江市，看丽江“质”变。

投诉有门投诉有果投诉24小时内办结

来到丽江市旅游市场监管综合调度指挥中心，只见市文化和旅游局、市交通局、市市场监管局等部门抽调的工作人员在一起办公，实行全脱产上班。指挥中心内，一但接到游客投诉、咨询，立刻落实到相关部门进行处理，游客再也不用担心旅游中碰到问题不知道找哪个部门投诉、咨询了。

据介绍，早在2016年2月29日，丽江市人民政府率先在全省成立了由丽江市人民政府市长、副市长担任指挥长和副指挥长，由市直相关部门领导担任成员的丽江市旅游市场监管综合调度指挥部。指挥部下设指挥中心，代表丽江市人民政府开展旅游市场监管的综合调度指挥工作，进一步完善了丽江市旅游管理综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等工作方式。

结合实际情况，不断完善工作机制，丽江市又形成了由1个指挥中心、5个县（区）、14个市旅游市场监管综合调度指挥部成员单位，以及14个县区旅游市场监管综合调度指挥部成员单位、1047个涉旅企业组成的“1+5+14+X”投诉体系。

自“一部手机游云南”平台上线以来，丽江市共接到投诉、咨询5711件，除不符合受理条件及游客撤销的投诉、咨询外，均在24小时以内办结，平均办结时长为3小时25分钟，游客满意度达96.13%。

丽江“诚信评价”覆盖13748家涉旅经营户

根据《涉旅经营户诚信指数评价办法》《规范指数评价细则》和《品质指数评价细则》，丽江市充分依托“一部手机游云南”等平台，深化旅游诚信体系建设，把以政府评价为主的规范指数、以专业评价为主的品质指数、以游客评价为主的体验指数作为评价重要依据，对全市辖区内的旅行社、住宿企业、餐饮企业、旅游车公司、租赁车公司等五类涉旅企业进行评价。

对诚信指数达到一般等级以上的，在“一部手机游云南”平台显示涉旅经营户诚信指数等级，提供游客查询；诚信指数达不到一般等级的下线整改，整改完成后经规范指数评价、品质指数评价复评合格，重新上线“一部手机游云南”平台；整改未达到要求的，不得上线“一部手机游云南”平台。

截至目前，丽江市已完成“诚信评价”13748家。其中住宿经营户4921户，餐饮经营户7087户，旅行社189户，旅游汽车公司12家，租赁车公司49家，旅游景区22家，涉旅商品经营户1468家。

办理退货5502起退货金额超4000万

为遏制“不合理低价游”和诱导、强迫购物现象，实现丽江旅游购物退赔一站式服务，并为游客、企业和行业监管部门之间搭建行之有效的沟通平台，按照省、市旅游市场秩序整治工作的相关要求，丽江市于2017年3月1日正式挂牌成立了丽江市旅游购物退货监理中心，并由丽江市人民政府拔付100万元资金作为退货先行垫付资金，在确认达到退货条件时先行支付给游客。

丽江市旅游购物退货监理中心实行24小时受理游客诉求，建立“30天无理由退货”机制，畅通了游客退货渠道，有效保障了游客购物需求，提升了游客满意度。目前已形成丽江市旅游购物退货监理中心、县区旅游购物退货监理中心、景区旅游购物退货监理中心的三级构架。每级构架下，都设置了现场退货受理点，目前丽江市共有17个现场退货受理点。

据丽江市文化和旅游局党组书记、局长张建华介绍，截止2020年12月31日，共为游客办理退货5502起，涉及退货金额41301700.1元。其中，线上退货4056起，涉及金额26615201.1元；线下退货1446起，涉及金额14686499元。

旅游“红黑榜” 净化市场促发展

另悉，2017年4月底，丽江市率先在全省创新旅游“红黑榜”。将“红黑榜”工作与诚信评价工作、失信企业协同监管和联合惩戒合作工作、行业准入退出机制紧密结合，将诚信守法的旅游企业和有关人员纳入红榜，予以通报表扬；将违反《旅游法》等法律、法规，受到行政处罚的旅游企业和有关人员纳入黑榜，向社会公开，以示警戒。

截至2020年12月，丽江市文化和旅游局累计发布旅游“红黑榜”三十七期，红榜表扬了旅行社14家、导游84名、其他从业人员36名、酒店16家、执法队伍3支、旅游公司1家、银器饰品1家；黑榜通报了旅行社66家、导游24名、其他从业人员17名、客栈1家、酒店管理公司1家、旅游咨询服务公司1家。

同时，丽江市文化和旅游局结合“一部手机游云南”建设工作，制定《丽江市旅行社“一部手机游云南”诚信指数评价量化细则》，通过规范指数和品质指数，对全市所有旅行社开展诚信评价。分值在181分以上纳入红色区，为优秀；分值在141分至180分的纳入蓝色区，为良好；分值在120分至140分的纳入黄色区，严管；分值在120分以下的纳入黑色区，重点监管。并在“一部手机游云南”平台作下线处理，不进入旅行社集团。该板块化管理机制实行一季度一评分一发布，截止目前，共发布四期。

多渠道开展暗访全方位监督旅游市场

近年来，丽江市还坚持以问题为导向，创新工作机制，深挖旅游市场乱象根源，将旅游市场暗访作为强化旅游市场秩序监管的重要手段。

为了客观真实反映旅游市场存在的问题，先后委托第三方对旅游市场开展暗访工作，以游客的身份进行“体检式”暗访；同时通过与周边省、州市建立友好协作体系，加强联合执法，形成信息互通，案件互转机制，开展旅游市场交叉暗访，切实维护游客合法权益。先后邀请海南、广西、成都、贵州等多个旅游热点省市的旅游质监部门工作人员，不定期对丽江市旅游市场秩序整治情况进行暗访。

截至目前，丽江市共开展11轮21次暗访工作，收集线索75条，立案查处22起；处罚旅行社5家，其中吊销旅行社1家，罚款金额共计17万元；处罚导游及从业人员8人，罚款金额共计21.5万元；关停整改社会商品零售企业9家次。

丽江，无数人心中的诗和远方。自云南省开展旅游市场秩序整治工作以来，丽江市不断探索，建立完善了“1+5+N+1”的旅游市场综合监管机制、“1+5+X”旅游投诉快速处置工作机制、旅游诚信体系评价机制、旅游行业自律机制、旅游市场多渠道暗访机制、旅游“红黑榜”机制、涉旅舆情处置机制、旅游购物退换货工作机制、有奖举报机制、旅游综合监管考核机制等“十大”旅游监管机制，旅游市场秩序整治不断向纵深发展。